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OPINIONEl servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios, y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo a Asset Skills, es “la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción”.

El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción “poscompra”.

Con tantos servicios como actualmente existen y con la revolución del servicio tan avanzada, uno pensaría que casi todos los negocios debían estar prestando mucha atención a la calidad de su servicio. Pero eso no es así.  En una gran mayoría de negocios de servicios, la mediocridad es la norma.  Muchos de ellos logran alcanzar alguna atención pero no verdadera atención a las experiencias con los clientes. La cuestión de la calidad queda en gran parte a merced del azar y, en consecuencia, logran una calidad mediocre.  En los negocios como en la vida, hay una realidad muy simple: La búsqueda de la mediocridad siempre tiene éxito.

Después de estudiar una gran cantidad de información sobre el descontento de los clientes, se han identificado siete categorías de factores de queja, que conforman los siete pecados del servicio:

1) Apatía. Simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente.

2) Desaire. Tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema.

3) Frialdad. Una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente.

4) Aire de superioridad. Tratar al cliente con un aire de protección.

5) Robotismo. “Gracias –que tenga un buen día- el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas, y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.

6) Reglamento. Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

7) Evasivas. “Lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”.

Si usted trabaja o maneja gente del servicio, analice estos siete pecados con ellos y verá lo que se puede hacer para asegurarse de no ser culpable de cometerlos. Los comportamientos de servicio al cliente incluyen una amplia gama de factores, entre ellos: la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la escucha, la confianza, el suministro de información y el seguimiento. La actitud es importante en términos de variables, tales como: la amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad, directamente con el personal de ventas, en comparación con los que compran a través de Internet.

Un gran servicio al cliente depende en ver las cosas desde la perspectiva del cliente. En la mayoría de los casos, esto implicará la segmentación de su base de clientes en diferentes tipos y la identificación clara de las necesidades particulares de cada uno. Encuestas periódicas de satisfacción del cliente pueden ser extremadamente útiles en la evaluación de servicio al cliente, al igual que la observación continua y la supervisión de las situaciones de atención al cliente en un rango de diferentes niveles. Hacer que los empleados se enfoquen y discutan temas de servicio al cliente, es una buena manera de mejorar las normas y para que tomen posesión en un nivel individual y de equipo.

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