Editorial & Opinion

Los derechos del consumidor en el transporte aéreo

Luis Clemente Ventura / Abogado, consultor

sábado 10, agosto 2019 - 12:00 am

Probablemente muchos de los que leen este artículo han enfrentado alguna situación desagradable al viajar en avión. Equipaje con retraso o perdido, retrasos en los vuelos, cancelaciones, son solo algunos ejemplos de malas experiencias al utilizar el transporte aéreo.

Ante estas situaciones, existen mecanismos, leyes y convenios que protegen los derechos del viajero al contratar el transporte aéreo. En El Salvador, contamos con dos instrumentos importantes para hacer valer los derechos del pasajero: la Ley de Protección al Consumidor y el Convenio Para la Unificación de ciertas reglas para el Transporte Aéreo Internacional, conocido comúnmente como el Convenio de Montreal del año 1999 y vigente en El Salvador desde enero del 2008.

La mayoría de las aerolíneas tienen preparado un plan de acción ante esos inconvenientes: ofertar el siguiente vuelo disponible, cortesías en bebidas y comida en caso de retrasos, pueden ser alternativas válidas para un gran número de pasajeros; sin embargo para otros, perder la fecha de vuelo puede dejar sin ningún sentido siquiera iniciar un viaje. Un examen de admisión en una universidad, asistir a una boda, presentación de un negocio, no tendrá sentido si el proveedor aéreo incumple las condiciones del transporte ofertadas previamente.

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Las aerolíneas deben cumplir con los parámetros generales establecidos por la Ley de Protección al Consumidor para cualquier servicio, informando las condiciones del mismo y cumplir con la oferta publicada, que por sentido común se resume en este caso en: viajar en la clase pagada, desde el origen al destino elegido y en fechas y horas acordadas al adquirir el vuelo, y deberán informar lo que incluye el pago del boleto, pues algunas aerolíneas cobran un recargo por equipaje, y muchas de ellas, las de bajo costo en particular, cobran el equipaje de mano y otros servicios accesorios como la comida que se sirve durante el vuelo.

En el caso del equipaje, se puede dar el retraso o pérdida del mismo. En el retraso, las aerolíneas deben informar a la brevedad de la llegada del equipaje, y además asumir el costo de bodega en las terminales aéreas. Otro tema es la pérdida, y aquí funciona también el Convenio de Montreal, que reconoce como pago base hasta un total de 1000 derechos especiales de giro (aproximadamente US$1,370.00) en concepto de pago por el equipaje perdido por pasajero, pudiendo éste reclamar un monto más alto si demuestra con la documentación respectiva que el valor del equipaje es mayor. De este tema incluso ya hay pronunciamientos de la Sala de lo Contencioso Administrativo que benefician al consumidor.


Los retrasos de vuelos se tratan de resolver de forma inmediata, siempre y cuando el usuario llegue a su destino en condiciones similares a las contratadas. Pero si se da el caso de que el vuelo programado se ha sobrevendido, es cancelado o programado para otra fecha, la aerolínea debe dar una pronta asistencia a los pasajeros, lo que puede incluir en estas situaciones extremas la concesión de hospedaje, alimentación y transporte terrestre. Las aerolíneas suelen poner a disposición del pasajero alternativas para realizar el viaje en el menor tiempo posible, pero como se mencionó al principio, los planes pueden quedar prácticamente anulados si no se realiza el vuelo en fecha y hora previamente acordada. Esto deja varias alternativas al pasajero: a) Pedir que se le facilite un vuelo inmediato, aunque no sea de la misma compañía aérea; b) Reclamar la devolución del valor pagado del boleto por no tener sentido ya el viaje; c) Reclamar daños y perjuicios por la no realización del viaje, teniendo que demostrar dichos daños y perjuicios. El reclamo de daños opera siempre y cuando las cancelaciones de vuelo sean de exclusiva responsabilidad de la aerolínea, por lo que si la suspensión del servicio aéreo se debe a un tema ajeno a la empresa aérea (un incendio en el aeropuerto o un huracán, por ejemplo) el reclamo no podrá realizarse.

En conclusión, el pasajero debe estar informado, mostrar su disconformidad a la aerolínea por el incumplimiento del servicio contratado, y en caso de no tener respuesta acudir a las instancias del consumidor para recibir la atención y ayuda para llevar a cabo su reclamo.




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