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Economía

Siget dará a telefónicas seis meses para adaptarse a las nuevas normas de calidad

Uveli Alemán

viernes 12, octubre 2018 - 12:00 am

La Siget emitirá cada seis meses un reporte con el cumplimiento de los valores de calidad. /DEM

La Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (Siget) no aplicará procesos sancionatorios a los operadores en los primeros seis meses de vigencia del reglamento de calidad en los servicios de telefonía y transmisión de datos, informó ayer Blanca Coto, titular de la institución.

La Siget anunció la semana pasada la aprobación del Reglamento de Calidad del Servicio Público de Telefonía y Transmisión de Datos, que se publicó en el Diario Oficial el 9 de octubre y entrará en vigor el 19 de este mismo mes. La nueva disposición, aseguró Coto, contó con el visto bueno de la junta directiva de la institución y se sometió a consulta pública con la ciudadanía y los mismos operadores.

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Este reglamento reconoce el derecho del usuario a reclamar y recibir compensaciones por interrupción, suspensión o cortes injustificados en telefonía y transmisión de datos móviles, además de regular incumplimientos en la instalación, traslado de los servicios y facturación. Para esto, la Siget mantendrá un monitoreo permanente y aplicará sanciones a los operadores que no cumplan las disposiciones.

TRANSICIÓN


Coto indicó que el mismo reglamento reconoce en su artículo 44 un período transitorio de seis meses para que los operadores ajusten los parámetros, indicadores y valores de referencia que se regularán. Sin embargo, la institución mantendrá un monitoreo para que las compañías cumplan las responsabilidades de contrato y normativas aplicables.

“Las compensaciones y todo el tema de ir mejorando la atención al cliente tiene que irse viendo en este tiempo. Si el 20 (de octubre) se cae la red de alguno de los operadores, estaremos atentos al siguiente día de decirles ‘tienen que cumplir con la compensación’ y auditar que se haga a todos los usuarios que se vieron afectados”, comentó Carlos Valle, de la gerencia de Telecomunicaciones de Siget.

Con la puesta en funcionamiento de este reglamento, El Salvador será el segundo país de Centroamérica con una normativa de calidad en servicios de datos y telefonía. Hoy en día solo Costa Rica cuenta con una disposición similar.

Este proceso inició en 2014 con la elaboración de un borrador de calidad, sin embargo éste no incluía disposiciones para la transferencia de datos. El siguiente paso, indicó la institución, es realizar un nuevo estudio para medir la voz y datos con tecnología de 4G, que se incorporarán en una actualización del reglamento.

En caso de que existan incumplimientos en los servicios, el operador podrá negociar con el usuario cualquier tipo de compensación cuando exista un reclamo en firme por fallas en los servicios, cobros indebidos en la factura final o atribuya un recargo por prestaciones no contratadas.

Asimismo, se reconocen las compensaciones automáticas cuando exista interrupción, suspensión o corte injustificado parcial o total del servicio por una duración superior a dos horas, entre las cinco y 23 horas del día.

¿QUÉ MEDIRÁ LA DISPOSICIÓN?

Reclamos

El usuario tiene derecho a reclamar y recibir compensación por incumplimientos del operador en la instalación o traslado de los servicios contratados, al igual que por interrupción, suspensión o cortes injustificados.

Respuesta

Se establece que el tiempo de respuesta en los centros de gestión de las compañías será igual o menor a 30 segundos a partir del momento que el cliente seleccione la última opción y escuche la última locución del operador.

No aplica

La norma no se aplicará cuando se interrumpa el servicio por casos de fuerza mayor, como desastres naturales. Se incluyen operaciones de mantenimiento y el operador deberá restablecer el servicio “en un tiempo razonable”.

6
Meses
La Siget no sancionará por incumplir el reglamento de calidad durante sus primeros seis meses de vigencia.

2
Horas
El usuario tendrá derecho a una compensación automática cuando carezca del servicio por más de dos horas en el día.

30
Segundos
Los centros de llamadas tienen 30 segundos para responder al usuario después de la última opción seleccionada.

 




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